Die Welt der Banken ist im Wandel, und die Digitalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Bankkunden in Deutschland zeigen sich grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber digitalen Angeboten, insbesondere in Bezug auf alltägliche Finanztransaktionen. Dennoch bleibt die Nutzung digitaler Beratungsangebote zurückhaltend, was auf ein bestehendes Spannungsfeld zwischen modernem Service und dem Wunsch nach persönlicher Interaktion hinweist. Eine aktuelle Studie von Statista im Auftrag von Atruvia beleuchtet die Erwartungen der Kunden und zeigt auf, wo Banken ihre Strategien anpassen sollten, um den Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden.
Der Fortschritt der Digitalisierung ist in vielen Bereichen des Bankgeschäfts unverkennbar. Produkte wie Girokonten und Kreditkarten werden zunehmend über digitale Kanäle abgewickelt. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass ein großer Teil der Kunden, unabhängig von Geschlecht oder Wohnort, bereit ist, ihre Bankgeschäfte online zu erledigen. So planen beispielsweise etwa 85 Prozent der Männer und 84 Prozent der Frauen, ihr Girokonto weiterhin digital zu nutzen. Auch bei Versicherungen und Kreditkarten sind die Zahlen erfreulich: Rund 49 Prozent der Befragten möchten diese Produkte ebenfalls digital beantragen und verwalten.
Die digitale Affinität scheint besonders stark bei jüngeren Kunden und bestimmten Kundengruppen ausgeprägt zu sein. Diese Gruppe zeigt ein hohes Interesse an Selbstbestimmung und Unabhängigkeit, was sich in ihrem digitalen Verhalten widerspiegelt. Trotz dieser positiven Entwicklungen gibt es jedoch deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung und Nutzung digitaler Beratungsangebote, insbesondere im Bereich der Vermögensberatung und der Altersvorsorge. Hier zeigt sich ein klares Missverhältnis zwischen dem Vertrauen in die Kompetenz der Banken und der tatsächlichen Inanspruchnahme digitaler Beratung.
Die Studie bringt ans Licht, dass viele Kunden den automatisierten Empfehlungen von digitalen Beratungsdiensten skeptisch gegenüberstehen. Insbesondere wenn es um langfristige finanzielle Entscheidungen geht, möchten sie den persönlichen Kontakt zu einem Berater nicht missen. Diese Zurückhaltung könnte zum Teil auf mangelnde Bekanntheit und Zugänglichkeit der digitalen Angebote zurückzuführen sein. Zudem sind viele dieser Tools nicht intuitiv genug gestaltet, was die Nutzung zusätzlich erschwert.
Um diese Kluft zwischen Angebot und Nachfrage zu überbrücken, ist es entscheidend, neue Beratungsmodelle zu entwickeln. Die Lösung liegt nicht in der vollständigen Ersetzung menschlicher Berater, sondern in der Schaffung hybrider Beratungskonzepte. Dabei könnten algorithmusbasierte Anlagevorschläge durch persönliche Berater ergänzt werden, die diese Empfehlungen validieren und erläutern. Eine solche Kombination könnte nicht nur das Vertrauen der Kunden stärken, sondern auch die Effizienz der Prozesse erhöhen. Gleichzeitig sollten die Banken ihre Self-Service-Angebote weiter ausbauen, um Berater von einfachen Anfragen zu entlasten.
Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, dass Vertrauen, Transparenz und Relevanz die Schlüsselfaktoren für den Erfolg digitaler Angebote sind. Dies gilt nicht nur für die Beratung, sondern auch für die allgemeine Kundenansprache. Viele Kunden legen großen Wert auf die regionale Nähe ihrer Bank, was insbesondere bei Volksbanken und Raiffeisenbanken ausgeprägt ist. Auch der Wunsch nach verständlicher Kommunikation und einer benutzerfreundlichen Bedienung ist besonders in älteren Zielgruppen stark ausgeprägt.
Obwohl technologische Innovationen im Bankensektor voranschreiten, bleibt der menschliche Faktor von zentraler Bedeutung. Banken müssen sicherstellen, dass digitale Lösungen nicht isoliert entwickelt werden, sondern direkt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind. Die Bereitstellung von Mehrwert anstelle reiner Funktionalität ist hierbei entscheidend.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Digitalisierung im Bankensektor zwar unumgänglich ist, aber nicht ohne die Berücksichtigung menschlicher Bedürfnisse erfolgen kann. Die Forschung zeigt, dass es nicht ausreicht, lediglich digitale Funktionen anzubieten. Diese müssen von den Kunden verstanden, geschätzt und genutzt werden. Banken, die es schaffen, Vertrauen in digitale Systeme aufzubauen und gleichzeitig persönliche Betreuung in komplexen Fällen anzubieten, können sich erfolgreich im Markt positionieren und neue Zielgruppen erschließen. Die Zukunft der Banken wird digital sein – allerdings nur, wenn sie die Menschen in den Mittelpunkt stellen.
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